APLICAÇÃO DE CONCEITOS E FERRAMENTAS DA GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA VOLTADA AO MERCADO DE TERCEIRA IDADE

Tiago Fonseca Albuquerque Cavalcanti Sigahi; STEPHAN AUGUST

Título do Trabalho

Autores

Tiago Fonseca Albuquerque Cavalcanti Sigahi
STEPHAN AUGUST

Modalidade

Apresentação Pôster

Área temática

GESTÃO ESTRATÉGICA E ORGANIZACIONAL

Data de Publicação

24/05/2017

País da Publicação

Brasil

Idioma da Publicação

Português

Página do Trabalho

https://www.even3.com.br/anais/5simep/42757-aplicacao-de-conceitos-e-ferramentas-da-gestao-de-operacoes-de-servicos--estudo-de-caso-de-uma-empresa-voltada-ao-

ISSN

2318-9258

Palavras-Chave

Gestão de serviços, Serviços para terceira idade, Aplicação de ferramentas

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo apresentar um caso real de aplicação de ferramentas e conceitos da gestão de operações e serviços (GOS). Para tanto, o trabalho foi dividido da seguinte maneira: inicialmente, buscou-se fundamentar teoricamente as ferramentas e conceitos da GOS a serem utilizados; em seguida, realizou-se o delineamento da pesquisa e o detalhamento da metodologia; na sequência, apresenta-se o estudo de caso, discutindo-se sua relevância e contribuição; por fim, são feitas as considerações finais. Foi possível determinar para a empresa em questão a tipologia do serviço, suas características diferenciadoras (participação do cliente no processo, simultaneidade, perecibilidade, intangibilidade e heterogeneidade), o pacote de serviço (instalações de apoio, bens facilitadores, informação, serviços explícitos e implícitos), a formulação da visão estratégica do serviço (sistema de prestação de serviços, estratégia operacional, o conceito do serviço que se deseja transmitir e os segmentos do mercado-alvo) e a elaboração do blueprint, que abrange as ações do cliente, do front office, do back office, além das evidências físicas e do suporte. Vale ressaltar que a aplicação das ferramentas e conceitos apresentados neste artigo serviu de base para a empresa direcionar sua estratégia por meio da diferenciação e da focalização.

Título do Evento: V Simpósio de Engenharia de Produção - SIMEP 2017
Cidade do Evento: Joinville
Título dos Anais do Evento: Anais do V Simpósio de Engenharia de Produção - SIMEP 2017
Nome da Editora: Even3
Meio de Divulgação: Meio Digital

Como citar

SIGAHI, Tiago Fonseca Albuquerque Cavalcanti; AUGUST, STEPHAN. APLICAÇÃO DE CONCEITOS E FERRAMENTAS DA GESTÃO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA VOLTADA AO MERCADO DE TERCEIRA IDADE.. In: Anais do Simpósio de Engenharia de Produção - SIMEP. Anais...Joinville(SC) UDESC/UNIVILLE, 2017. Disponível em: https//www.even3.com.br/anais/5simep/42757-APLICACAO-DE-CONCEITOS-E-FERRAMENTAS-DA-GESTAO-DE-OPERACOES-DE-SERVICOS--ESTUDO-DE-CASO-DE-UMA-EMPRESA-VOLTADA-AO-. Acesso em: 10/09/2024